Formation : Optimiser sa communication dans la relation clients

• Rôle de l’émetteur et du récepteur
• Particularités de la relation au téléphone par rapport au face à face
• Les outils : écoute active, reformulation, questionnement
• La perception et les 3 traitements de l’information : sélection, distorsion, généralisation
• Verbal, para verbal, non verbal
• Parler utile, efficace, professionnel : le parler positif, la force du présent et du futur

• Détecter le besoin, la motivation de son interlocuteur pour comprendre son comportement : principe de “l’intention positive pour soi” et SONCAS
• Maîtriser les différentes phases de l’entretien : en face à face, au téléphone (réception et émission d’un appel)

Dérouler les étapes : écouter, s’intéresser et proposer vite une ou les meilleurs solutions possibles

• A l’issue de la formation, une fiche d’évaluation est remise aux stagiaires, elle permet de déterminer si celui-ci estime avoir atteint les objectifs fixés sur le présent programme et ce qu’il va mettre en place à l’issue de la formation.