Formation : Combo Service Client
CRC & Gestion de conflits
Prochaine date : 24 & 26 Octobre 2023

Présentation de la formation

Durée de la formation
La formation se déroule en 14h de cours, à votre rythme, en e-learning.
À qui s'adresse la formation
Tout collaborateur en relation avec la clientèle (actuelle ou potentielle) : Hôte d'accueil, standardiste, secrétaire, chargée de recouvrement...
Moyens Pédagogiques
Exposés théoriques, partage d'expérience, exercices, mises en situations et jeux de rôle avec enregistrements phoniques
Les objectifs de la formation
Objectif n°1
Objectif n°2
Le contenu de la formation
Partie 1 : Optimiser sa communication dans la relation client
- Rôle de l’émetteur et du récepteur
- Particularités de la relation au téléphone par rapport au face à face
- Les outils : écoute active, reformulation, questionnement
- La perception et les 3 traitements de l’information : sélection, distorsion, généralisation
- Verbal, para verbal, non verbal
- Parler utile, efficace, professionnel : le parler positif, la force du présent et du futur
- Détecter le besoin, la motivation de son interlocuteur pour comprendre son comportement : principe de “l’intention positive pour soi” et SONCAS
- Maîtriser les différentes phases de l’entretien : en face à face, au téléphone (réception et émission d’un appel)
Dérouler les étapes : écouter, s’intéresser et proposer vite une ou les meilleurs solutions possibles
Technique de “détermination d’objectifs atteignables”
- Afin de suivre l’exécution de l’action de formation, les stagiaires signent une feuille de présence.
- A l’issue de la formation, une fiche d’évaluation est remise aux stagiaires, elle permet de déterminer si celui-ci estime avoir atteint les objectifs fixés sur le présent programme et ce qu’il va mettre en place à l’issue de la formation.
Partie 2 : Mieux prévenir et gérer les conflits
- Définir la notion de conflit et sa dimension subjective
- Décrypter les situations potentiellement source de conflit
- Prendre conscience de son rôle dans le conflit
- La communication et l’écoute
- Les 4 étapes de la communication non violente ou du DESC L’assertivité
Mises en situation sur des problématiques vécues et proposées par les stagiaires, en groupe ou en réflexion individuelle à partir de situations rencontrées.
Construire sa feuille de route pour améliorer sa gestion de conflit
- Afin de suivre l’exécution de l’action de formation, les stagiaires signent une feuille de présence.
- A l’issue de la formation, une fiche d’évaluation est remise aux stagiaires, elle permet de déterminer si celui-ci estime avoir atteint les objectifs fixés sur le présent programme et ce qu’il va mettre en place à l’issue
de la formation.


Prochaine Session
Le 24/10/2023 & 26/10/2023 de 9h30-12h30 à 13h30-17h30-
Accès complet aux 2 formations de 7h (soit 14h)
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Accès complet à la formation en visio-conférence
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Formation éligible CPF, Opco & Pole Emploi
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Satisfait ou remboursé sous 14 jours