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Formation : Combo Service Client
CRC & Gestion de conflits

Prochaine date : 24 & 26 Octobre 2023

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Présentation de la formation

Durée de la formation

La formation se déroule en 14h de cours, à votre rythme, en e-learning.

À qui s'adresse la formation

Tout collaborateur en relation avec la clientèle (actuelle ou potentielle) : Hôte d'accueil, standardiste, secrétaire, chargée de recouvrement...

Moyens Pédagogiques

Exposés théoriques, partage d'expérience, exercices, mises en situations et jeux de rôle avec enregistrements phoniques

Les objectifs de la formation

Objectif n°1

Mieux comprendre la survenue des conflits en immobilier avec tous les interlocuteurs (collaborateurs, clients, partenaires...)

Objectif n°2

Optimiser le relationnel avec votre clientèle grâce à une communication optimale.

Le contenu de la formation

Partie 1 : Optimiser sa communication dans la relation client

  • Rôle de l’émetteur et du récepteur
  • Particularités de la relation au téléphone par rapport au face à face
  • Les outils : écoute active, reformulation, questionnement
  • La perception et les 3 traitements de l’information : sélection, distorsion, généralisation
  • Verbal, para verbal, non verbal
  • Parler utile, efficace, professionnel : le parler positif, la force du présent et du futur
  • Détecter le besoin, la motivation de son interlocuteur pour comprendre son comportement : principe de “l’intention positive pour soi” et SONCAS
  • Maîtriser les différentes phases de l’entretien : en face à face, au téléphone (réception et émission d’un appel)

 

Dérouler les étapes : écouter, s’intéresser et proposer vite une ou les meilleurs solutions possibles

Technique de “détermination d’objectifs atteignables”

  • Afin de suivre l’exécution de l’action de formation, les stagiaires signent une feuille de présence.
  • A l’issue de la formation, une fiche d’évaluation est remise aux stagiaires, elle permet de déterminer si celui-ci estime avoir atteint les objectifs fixés sur le présent programme et ce qu’il va mettre en place à l’issue de la formation.

Partie 2 : Mieux prévenir et gérer les conflits

  • Définir la notion de conflit et sa dimension subjective
  • Décrypter les situations potentiellement source de conflit
  • Prendre conscience de son rôle dans le conflit
  • La communication et l’écoute
  • Les 4 étapes de la communication non violente ou du DESC L’assertivité

Mises en situation sur des problématiques vécues et proposées par les stagiaires, en groupe ou en réflexion individuelle à partir de situations rencontrées.

Construire sa feuille de route pour améliorer sa gestion de conflit

  • Afin de suivre l’exécution de l’action de formation, les stagiaires signent une feuille de présence.
  • A l’issue de la formation, une fiche d’évaluation est remise aux stagiaires, elle permet de déterminer si celui-ci estime avoir atteint les objectifs fixés sur le présent programme et ce qu’il va mettre en place à l’issue
    de la formation.

Prochaine Session

Le 24/10/2023 & 26/10/2023 de 9h30-12h30 à 13h30-17h30
€ 949 Paiement en 1 fois
  • Accès complet aux 2 formations de 7h (soit 14h)
  • Accès complet à la formation en visio-conférence
  • Formation éligible CPF, Opco & Pole Emploi
  • Satisfait ou remboursé sous 14 jours
20 places
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