Formation : Combo Service Client
CRC & Gestion de conflits
Prochaine date : 24 & 26 Avril 2024
Présentation de la formation
Durée de la formation
La formation se déroule en 14h de cours, à votre rythme, en e-learning.
À qui s'adresse la formation
Tout collaborateur en relation avec la clientèle (actuelle ou potentielle) : Hôte d'accueil, standardiste, secrétaire, chargée de recouvrement...
Moyens Pédagogiques
Exposés théoriques, partage d'expérience, exercices, mises en situations et jeux de rôle avec enregistrements phoniques
Prérequis
Aucun prérequis nécessaire pour cette formation.
Les objectifs de la formation
Objectif n°1
Objectif n°2
Le contenu de la formation
Partie 1 : Optimiser sa communication dans la relation client
- Rôle de l’émetteur et du récepteur
- Particularités de la relation au téléphone par rapport au face à face
- Les outils : écoute active, reformulation, questionnement
- La perception et les 3 traitements de l’information : sélection, distorsion, généralisation
- Verbal, para verbal, non verbal
- Parler utile, efficace, professionnel : le parler positif, la force du présent et du futur
- Détecter le besoin, la motivation de son interlocuteur pour comprendre son comportement : principe de “l’intention positive pour soi” et SONCAS
- Maîtriser les différentes phases de l’entretien : en face à face, au téléphone (réception et émission d’un appel)
Dérouler les étapes : écouter, s’intéresser et proposer vite une ou les meilleurs solutions possibles
Technique de “détermination d’objectifs atteignables”
- Afin de suivre l’exécution de l’action de formation, les stagiaires signent une feuille de présence.
- A l’issue de la formation, une fiche d’évaluation est remise aux stagiaires, elle permet de déterminer si celui-ci estime avoir atteint les objectifs fixés sur le présent programme et ce qu’il va mettre en place à l’issue de la formation.
Partie 2 : Mieux prévenir et gérer les conflits
- Définir la notion de conflit et sa dimension subjective
- Décrypter les situations potentiellement source de conflit
- Prendre conscience de son rôle dans le conflit
- La communication et l’écoute
- Les 4 étapes de la communication non violente ou du DESC L’assertivité
Mises en situation sur des problématiques vécues et proposées par les stagiaires, en groupe ou en réflexion individuelle à partir de situations rencontrées.
Construire sa feuille de route pour améliorer sa gestion de conflit
- Afin de suivre l’exécution de l’action de formation, les stagiaires signent une feuille de présence.
- A l’issue de la formation, une fiche d’évaluation est remise aux stagiaires, elle permet de déterminer si celui-ci estime avoir atteint les objectifs fixés sur le présent programme et ce qu’il va mettre en place à l’issue
de la formation.
Mise à jour
La formation Combo CRC & Gestion de conflits a été mise à jour le 12/03/2024.
Délai d'accès
Pour suivre cette formation, merci de vous inscrire au moins 5 jours avant la date de formation.
Taux de réussite
96% des apprenants affirment avoir trouvé un emploi dans la relation clientèle dans les 4 mois suivant la formation.
Prochaine Session
Le 24/04/2024 & 26/04/2024 de 9h30-12h30 à 13h30-17h30-
Accès complet aux 2 formations de 7h (soit 14h)
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Accès complet à la formation en visio-conférence
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Formation éligible CPF, Opco & Pole Emploi
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Satisfait ou remboursé sous 14 jours